Para uma empresa tornar-se uma história de sucesso não é fácil. Quantas fracassam? Uma das principais razões do fracasso das pequenas empresas é que seus proprietários ignoram algumas áreas vitais da empresa. Não sabem lidar com os clientes, não dominam os aspectos financeiros básicos e não conseguem motivar e delegar responsabilidades a sua equipe de trabalho.
Quero tratar aqui da primeira e fundamental razão de se ter um negócio: “o senhor cliente”. Sem ele não há negócio! Se o cliente for bem atendido, tiver todas as expectativas realizadas, fica mais fácil mantê-lo ativo, comprando, satisfeito com a empresa e divulgando aos quatro cantos todos os produtos e serviços ofertados. Podemos dizer que as vendas futuras dependem do que está sendo feito no presente.
Para ilustrar bem esta questão, veja o fato que aconteceu na semana passada, quando estive com alguns colegas em uma pequena cidade do interior paulista, na região de Bauru. Ao sairmos para o nosso compromisso, que era às 13 horas, um dos colegas perguntou: Onde iremos almoçar?
Por sugestão de outra colega, concordamos em almoçar em um restaurante localizado na cidade vizinha, há, aproximadamente, 20 km do local do nosso compromisso. Ela argumentou que valeria a pena ir, pois se tratava de um restaurante característico da fazenda, com pratos típicos da culinária mineira e com um ótimo atendimento.
Ao chegarmos ao estabelecimento, pude observar a bela decoração, uma típica casa de fazenda, com pratos peculiares da culinária mineira e a atendente muito solícita.
Após pedirmos os pratos e sermos servidos, começou a surpresa. O lanche pedido pela colega apresentava um sabor ruim no queijo, que a colega classificou como muito forte. Experimentamos um pedaço e concluímos que havia algo estranho com o sabor do queijo. Chamamos a atendente, que prontamente substituiu o lanche e explicou que se tratava do queijo tipo coalho e que este era o sabor natural do mesmo.
Após terminarmos o almoço e nos dirigirmos ao caixa para pagarmos, reiniciou a história. A caixa, que era a dona do estabelecimento, foi substituída pela simpática atendente. Após efetuarmos o pagamento, a colega percebeu que estavam cobrando também os R$ 7,00 do lanche que havia recusado. Então, perguntou para simpática atendente (agora, a não tão simpática caixa): “Você está cobrando o lanche que eu devolvi?”
Respondeu a moça: “Senhora, seu eu não cobrar, eu terei que pagar do meu bolso!”
Então, perguntei: “Não há uma pessoa que possa resolver?”
Sim, ele, apontando para o rapaz ao lado dela, que estava ouvindo toda a conversa, sem se manifestar.
O rapaz se manifestou da seguinte maneira: “Estamos aqui a mais de doze anos e nunca tivemos nenhum acontecimento deste tipo. Por isso, a senhora terá que pagar”. Argumentei com ele que estávamos ali em virtude do convite feito por ela, mas não adiantou. Ela acabou pagando o lanche e o restaurante ganhou uma inimiga.
Eu também passei por situação semelhante em um restaurante próximo da minha casa. A porção de picanha estava dura. Chamei o garçom e, no momento em que eu explicava para ele, o dono se aproximou e, no mesmo instante, substituiu a porção. Pouco depois, veio à mesa verificar se estava do nosso agrado. Detalhe: não cobrou as duas porções.
Acredito que as boas relações com os clientes, aliadas com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, e preço justo, fortalecem a opinião publica favorável à empresa. Segundo especialistas em marketing, cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente vinte pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco pessoas.
Portanto, os clientes são a fonte de vida da empresa, eles pagam as contas do empresário.
Cordialmente,
Egnaldo Paulino
Um Comentário em "O queijo que estragou o marketing do restaurante"
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