O preço e a qualidade ainda são fatores decisivos na compra, mas não têm sido os únicos, principalmente nos dias de hoje, em que as empresas estão disputando cada vez mais a preferência dos consumidores. Os clientes estão cada dia mais exigentes e conscientes de seus direitos, por isso prestar um atendimento de qualidade tem sido usado como diferencial competitivo.
Mas, nem todas as empresas levam tão a sério o fator atendimento. Por exemplo, há alguns dias, estive em uma grande loja de materiais esportivos para comprar agasalhos para os meus filhos. Enquanto escolhíamos os agasalhos, observei que dois vendedores batiam papo descontraidamente, quando repentinamente apareceu um cliente esbravejando contra um deles, que o havia deixado esperando pelo seu atendimento. O mais incrível de tudo isso é que o vendedor começou retrucar o cliente com palavras ásperas, fazendo com que o mesmo deixasse a loja, dizendo que não mais voltaria a comprar naquela loja.
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Provavelmente este cliente não voltará a comprar nesta loja, pelo atendimento recebido. O interessante disso tudo é que, embora muitas empresas estejam investido cada vez mais dinheiro em infraestrutura e tecnologia, esquecem de um dos principais aspectos de uma venda: como atender bem o cliente, ou melhor, como encantar o cliente.
Estudos mostram que o principal motivo pelo qual clientes deixam de comprar produtos ou solicitar serviços, é porque consideram os atendentes indiferentes ou pouco dispostos a ajudar. Isso ocorre porque, para o consumidor, quando ele está em contato com um empregado da empresa, está falando com a empresa e não com o empregado.
Um bom atendimento começa pela vontade e determinação do empresário em prestar um atendimento diferenciado e, se possível, personalizado para o seu consumidor. É importante que a empresa capacite seus empregados. Afinal, eles falam em nome dela. O ideal é que estes conheçam as etapas do processo produtivo, os responsáveis por cada área, a quem deve se encaminhar um pedido ou reclamação, entre outros.
Espera-se que os profissionais que lidam com atendimento se comprometam a ajudar o seu público, mesmo que não haja uma oportunidade imediata de negócio. Afinal, atualmente ele dispõe de várias opções no mercado e só permanecerá fiel a um produto/serviço ou empresa se ele tiver motivos que o cativem. Além disso, quando bem atendido, ele passa a criar um vínculo emocional com a empresa, podendo até recomendá-la para outros.
Não deixe de encantar seus clientes, pois, acredite, o resultado será o melhor possível.
Cordialmente,
Egnaldo Paulino
5 Comentários em "Atendendo ou encantando clientes?"
oi Egnaldo
muito bem observado! numa época em que o conhecimento técnico e as formas de baratear o custo se tornam populares, não mais uma especialidade, é indispensável que as empresas (principalmente de serviços ou de bens de consumo) primem pelo atendimento.
estive recentemente em uma grande capital onde o turismo, inclusive internacional, é a maior vocação econômica. mesmo assim, pude experimentar algumas frustrações, sempre relacionadas a desatenção, descaso, falta de discernimento, de cultura e de um mínimo de habilidade com pessoas e com comunicação.
daí percebe-se que países “do futuro” e “em desenvolvimento” são aqueles onde se costuma nivelar por baixo – tomar o medíocre como referência.
continue a destilar com estilo! abraço!
[...] Um bom atendimento começa pela vontade e determinação do empresário em prestar um atendimento diferenciado e, se possível, personalizado para o seu consumidor. Como fazer isso acontecer na empresa? Leia mais e comente no blog do Egnaldo Paulino. [...]
CONCORDO,QUE O ATENDIMENTO É TUDU.qUANDO ATENDEMOS O CLIENTE DE UMA MANEIRA DIFERENCIAL DE CADA UM,ELE VOLTA.nEM QUE FOR PELA NOSSA SIMPATIA EM ATENDÊ-LO.eSSE É O markerting PRINCIPAL,POIS O NOSSO GESTO EM ATENDER-LO FAZ COM QUE ELE COMPRE A MERCADORIA,MESMO SE FOR MAIS CARA.o ESSENCIAL É UM BOM ATENDIMENTO.o MAIOR POTENCIAL DAS EMPRESAS HOJE,NÃO DEVE SER SOMENTE A APARENCIA,PREÇOS,E QUALIDADE,MAS TAMBÉM O ATENDIMENTO,AA FIDELIZAÇÃO,O DIFERNCIAL COM CADA UM.aQUI NA MINHA OPTICA,PROCURO TRATAR CADA UM DE UMA FORMA DIFERENTE UM DO OUTRO,SEM ACEPÇÃO DE PESSOAS.dESDE O DE CLASSE BAIXA,ATÉ O MAIS ELEVADO.cADA UM TEM UM DIFERNCIAL SEM ACEPÇÃO DE PESSOAS,ISTO ÉMUITO IMPORTANTE.
Egnaldo, Sou de Bauru S P e aqui abriu uma loja de recarga de cartucho que chama ECO OFFICE CARTUCHOS, e mandei recarregar meus cartuchos. Estava lendo suas comparação com os originais, compativel e os remanufaturado e posso te garantir que com a tecnologia dessa empresa os cartucho são de muito boa qualidade na recarga que eles fazem. É claro que o próprio proprietário me disse, que chega cartucho que foi fieto em lugares que não fazem corretamente e ai dá alguns problema para a recarga. Mas se seu cartucho original for recarregado por eles desde da primeira vez e o uso tenha sido correto a chance de vôce ter um produto barato e de qualidade é enorme. Verifique sobre eles, tem em varias cidade não é só aqui em Bauru.
Eu acredito fielmente na força que existe em um bom atendimento e principalmente na transparência que nela deva existir. Se existir honestidade e bom atendimento isso irá criar como resultado credibilidade. Eu quando consumidor busco por credibilidade. Isso me deixa seguro que naquele local eu posso ficar tranquilo em sempre ser bem atendido e ter satisfação no produto que eu adquiro.